Müşterinizi Sunduğunuz Hizmete Aşık Edin

Hangi sektörde çalışırsanız çalışın müşteri ilişkileri her zaman zincirin en önemli halkası. “Müşteri velinimetimizdir” demek artık tek başına yeterli değil. Önemli olan müşterinin problemini ve ihtiyaçlarını empati yaparak dinlemek ve anlamak. Bu şekilde yaklaştığınızda hem müşteri memnuniyeti hem de sunduğunuz hizmetin kalitesi şüphesiz artacaktır.

4 dk
Müşteri Memnuniyeti

Markalar müşterileriyle bugün çok farklı platformlarda iletişim kurabiliyor. Artık herkesin sosyal medya hesapları var ve aslında her marka müşteriye bir Twitter, Facebook sayfası uzaklığında. Bilgiye erişimin bu kadar kolay ve hızlı olabildiği bu dönemde müşterilerle her kanalda etkin iletişim kurabilmek marka yönetimi açısından da çok önemli. Facebook’ta belirtilen olumsuz görüşler bir markanın imajını sarsabilirken, Twitter’da mutlu bir müşterinin attığı tek bir Tweet kısa sürede onbinlere ulaşarak markanın bilinirliğini artırabiliyor.

Bir şirketin başarısının en önemli kanıtı mutlu ve aldığı hizmetten tatmin olmuş müşterileri. Tabi ki bu başarıyı yakalamadaki en önemli rollerden biri müşteri ilişkileri yönetimine düşüyor. Peki doğru müşteri ilişkisini nasıl kurmalı?

Önce Dinleyin

Her ilişkide olduğu gibi müşteri ilişkilerinin de altın kuralı dinlemek. Müşterinin problemini ve ihtiyacını mutlaka dinleyin ve sunduğunuz hizmetin müşterinin ihtiyacı ile örtüşüp örtüşmediğini anlayın ve doğru soruları sorun.

Bir müşteri her zaman problem değil bazen bir öneri ya da geri bildirimle de gelebilir. Eğer ki müşteriniz size öneride bulunuyorsa sunduğunuz hizmete ve şirketinize değer veriyor, gelişmenize destek vermek istiyor demektir. Önerileri dinleyerek kendi iş modelinizin uygunluğuna göre mutlaka bir yerde toplayın ve sonrasında takım arkadaşlarınızla paylaşarak iş planınıza alın. Unutmayın müşterileriniz sizin gerçek iş ortaklarınız… Bu noktada yeri gelmişken her zaman önerileriyle bize destek olan Paraşütlü’lere de teşekkür edelim :)

İçten ve Dürüst Olun

Müşteriniz sizi aradığında ya da e-posta gönderdiğinde sorularını içtenlikle cevaplayın. Normalde kullanmadığınız ağdalı lafları müşterinize söylediğinizde samimi durmayacağına emin olabilirsiniz. Kısacası, doğal olun. Telefonda da olsa gülümsemek karşı tarafa mutlaka pozitif enerjinizin geçmesini sağlayacaktır. Özellikle sadık müşterilerin isimlerini akılda tutarak onlara isimleriyle hitab etmek de oldukça önemli. Problem ya da önerileri almadan önce hal hatır sorarak çok daha insani bir görüşme başlatmış olursunuz.

Dürüstlük ise olmazsa olmazlardan. Tabi ki zaman zaman hatalar ya da problemler olacaktır. Hatalarınız karşısında özür dilemekten ve doğruları söyleyerek üzgün olduğunuzu belirtmekten asla kaçınmayın. Ama problemi de çözümsüz bırakmayın. Müşteri problemin nedeninden ziyade çözümüne odaklanacaktır. Dürüst ve samimi olmak müşterinizin de sizinle empati kurmasını sağlayacaktır.

Not: Dürüst ve samimi olmakla laubali olma arasındaki kritik nokta ise göz ardı edilmemeli ;)

Şeffaf Olun

İçinde bulunduğumuz dijital çağda şeffaf olmak bir gereklilik. Şeffaflık, dürüstlüğü ve müşteri memnuniyetini de beraberinde getirecektir. Paraşüt’ten örnek vermemiz gerekirse, Paraşüt’ün veri gizliliği ve güvenliği ile ilgili zaman zaman sorular alabiliyoruz. Bu konuda müşterilerimize verilerinin nerede tutulduğunu, gizlilik ve güvenlik politikalarımızı tüm şeffaflığıyla anlatıyoruz. Yeri gelmişken merak edenler için tekrar paylaşalım. Güvenlik ve Gizlilik politikalarımızı lütfen okuyunuz :)

Şeffaflık demek saklayacak hiç bir şeyinizin olmadığı ve yaptığınız işe güvendiğiniz anlamına gelir. Şeffaflık, tüm sorulacak sorulara hazır olduğunuzu ve müşterileriniz ile konuşmaktan çekinmediğinizi gösterir.

Sürekli Müşteri Memnuniyeti

Satış öncesinde olduğu kadar satış sonrasında da müşterinize destek vermelisiniz. “Artık ürünü sattık, bundan sonrası müşterinin kullanımı” gibi bir tutum sadece müşterilerinizi mutsuz edecek ve kötü bir itibar oluşturacaktır. Bunun için müşterilerinizle hizmeti sağladıktan sonra da iletişimde kalın ve ihtiyaçlarına mümkün olduğunca hızlı dönüş yapın. Telefon ve e-posta dışında sosyal medyadan da müşterilerinize destek olmayı ihmal etmeyin. Verdiğiniz sözleri mutlaka takip edin ve tutamayacağınız sözler vererek beklenti yaratmayın.

Müşterilerinizle olan iletişiminize ve yaklaşımınıza özen gösterdiğiniz sürece göreceksiniz, bu hem size hem de şirketinize değer olarak dönecektir.

Bültenimize katılın, hiçbir içeriği kaçırmayın!