Ürün Geliştirirken Müşteri Yolculuğunu Anlayabilmek

Ürün geliştiren ekipler olarak sıklıkla düştüğümüz bir yanılgı vardır. Problem - çözüm ikilisinde çözüme haddinden fazla önem veririz. En şaşaalı, zamanın trendlerini içinde barındıran, sofistike, detaylı çözümler peşinde koşarız. Çünkü her zaman en iyisini isteriz ve müşterinin de en güçlü çözüme ihtiyaç duyduğunu düşünürüz. Ancak çoğunlukla yanılırız. Bu yanılgının sebebi genellikle problemi yeteri kadar anlayamamamızdır.

5 dk

Müşteriyi anlama konusunda internette binlerce yazı bulabilirsiniz. Bunun önemine karşı çıkan yoktur diye düşünüyorum. Ancak müşteriyi anlayabilmek maalesef sanıldığı kadar kolay değildir. Ürününüz ve iş modelinize göre onlarca, binlerce, hatta belki de milyonlarca farklı müşteri profilinden bahsediyor olabiliriz. Hepsini ayrı ayrı tanıyabilmek, ihtiyaçlarını anlayabilmek kolay değildir. Kolay olmamasının yanı sıra, iki farklı müşteri geri bildirimi size çelişkili gelebilir. Örnek olması için, iki farklı müşterimizin Paraşüt hakkındaki yorumlarını paylaştım:

Müşteri 1: “Kullanımı karışık. Daha basit bir kullanıma sahip olsun isterdim”

Müşteri 2: “Kolay kullanım, eğitime ihtiyaç yok, e-mail ile işlemlerden sürekli bilgi sahibisiniz, müşteri mutabakatları çok kolay ve hızlı”

İki müşterinin de kullandığı ürünün bire bir aynı olmasına karşın, yorumları bir hayli çelişkili; değil mi? Paraşüt’ün kullanımı bir müşteriye kolay gelirken, diğerine karışık gelebiliyor. Bunlar gibi çelişen müşteri geri bildirimleri ile sık karşılaşıyoruz ve aslında bu durum son derece normal. Müşteri ağı genişledikçe farklı profillerden şirketler Paraşüt’e üye oluyor; dolayısıyla ihtiyaç ve beklentileri de birbirlerinden farklı oluyor.

Müşterinin Nereden Geldiğine Bak

Bu karmaşayı ve müşterinin beklentilerini anlamlandırabilmek için Paraşüt’te kullandığımız yöntemlerden bir tanesi “Switch Matrix” adını verdiğimiz bir şablon. Bu yöntemde, müşterinin Paraşüt öncesi kullandığı çözüme odaklanıyoruz. Yani; “Paraşüt’e geçmeden evvel ön muhasebe işlemlerini nasıl yapıyordu?” Ve daha da önemlisi “neden eski çözümünü bırakıp Paraşüt’e geçti?” gibi soruların cevabını arıyoruz. Bu soruların cevapları ile müşterinin Paraşüt’ü tercih etmesinin asıl sebeplerini ve kullanıma başlarken yaşadığı endişelerini görüyoruz. Böylece gerçek değer önergemizi net bir şekilde anlayabiliyoruz.

Paraşüt’ün Switch Matrix’ine baktığımızda, karşımıza aşağıdaki görüntü çıkıyor.

Müşterinin Eski Çözümü Eski Çözümden Paraşüt’e Geçiş Sebepleri Paraşüt’e Geçişteki Endişeler
Diğer yazılımlar • Muhasebeci gerektiriyor
• Eğitim gerektiriyor
• Her yerden çevrimiçi erişim yok
• Eski yazılımda daha fazlasını yapabiliyorum
• Eski verilerime ne olacak?
Excel • Bazı işlemleri yapamıyorum
• Hataya açık
• Her yerden çevrimiçi erişim yok
• Kendi sistemime alışığım
• Eski verilerime ne olacak?
• Ücretli
Defter • Güvenilir değil, kaybolabilir
• Bazı işlemleri yapamıyorum
• Her yerden çevrimiçi erişim yok
• Öğrenmem zaman alacak mı?
• Kurulum gerekecek mi?
• Ücretli

Switch Matrix’in sunduğu yapı, bize çelişen geri bildirimleri anlamlandırma şansını sunuyor. Müşterinin daha evvel kullandığı yönteme göre beklentilerini ve aşmamız gereken engelleri kolayca görebiliyoruz. Yazının başında paylaştığım iki farklı müşteri örneğine baktığımızda kafamız karışmıştı. Fakat şimdi Switch Matrix yöntemi ile çalışmalarımızı ortaya koyduğumuzda, bu iki müşterinin farklı beklentilerle Paraşüt’e üye olduklarını gördük.

Konuş Onunla

Switch Matrix’in içeriğini belirlemenin tek yolu ise müşterilerinizle konuşmak. Biz müşterilerimiz ile konuşurken Paraşüt’e geçiş süreçlerini detaylı bir şekilde irdeliyoruz.

Daha önce ne kullanıyordu, ne zaman önceki çözümünden mutsuz olduğunu fark etti, neden mutsuzdu, ne zaman yeni bir çözüm aramaya başladı, hangi alternatiflere baktı, hangi alternatifleri denedi, neden Paraşüt’ü tercih etti, Paraşüt’te karar kılmadan evvel neler onu düşündürdü gibi sorularla; iletişimde olduğumuz müşterinin Paraşüt’ü satın alma sürecini anlamaya çalışıyoruz.

Basit sorular gibi gelebilir, öyle zaten. Burada aslında bizim ne sorduğumuzdan çok müşterinin nasıl cevap verdiği belirleyici oluyor. Bunlar gibi sorularla irdelediğimizde müşteri çözüm değiştirmesindeki gerçek sebepleri ve endişelerini bizimle paylaşıyor.

Müşterinin bir önceki çözümünü öğreniyoruz, Paraşüt’ü neden tercih ettiğini, geçiş sürecinde ne gibi engellerle karşılaştığını, geçişini nelerin engellediğini anlıyoruz. Bunu da müşteri mülakatları yardımı ile yapıyoruz.

Switch Matrix; müşterilerimizin ve potansiyel müşterilerimizin gruplandırması ve onları anlamamız konusunda bizi bir hayli rahatlattı. Bu arada “Bu yöntem bana uygun değil. Benim ürünüm çok yeni, benzer bir çözüm yok.” dediğinizi de duyar gibiyim. Ürününüzün detayını bilmem mümkün değil ama çözdüğünüz problem büyük bir ihtimalle yeni bir problem değil ve şu anda da potansiyel müşterileriniz aynı problemi başka bir yöntemle çözüyor. Farklı bir teknoloji veya iş modeli ile çözüyor olabilirler ama bu rakibinizin olmadığı anlamına gelmez, sadece rakibiniz ile sizin birbirinden çok farklı fakat günün sonunda aynı işleve sahip olan ürünleriniz olduğunu gösterir.

Eran Filiba

Eran Filiba

Eran Filiba, Paraşüt'ün Ürün Yöneticisi. Paraşüt Blog'da ve Destek sayfalarında Paraşüt'ün yeni özellikleri ve en iyi kullanım biçimleri ile ilgili yazıyor.

Bültenimize katılın, hiçbir içeriği kaçırmayın!